A gestão de serviços tornou-se fundamental para organizações que buscam colocar em prática informações estratégicas de forma eficiente. Com a globalização dos negócios, diversos setores de serviços vêm buscando melhorias constantes, exigindo maior atenção por parte das organizações e seus colaboradores (FERNANDES; ABREU, 2014).
Segundo Galvão et al. (2018), um software de ordem de serviço web pode gerar diversas informações, agilizando processos de maneira mais organizada e rápida, permitindo cadastrar clientes e equipamentos com segurança para ambas as partes - tanto cliente quanto estabelecimento. Isso garante controle do que foi entregue para orçamento ou reparo e organização do que está entrando, saindo ou foi entregue.
Para Razzolini Filho (2010, p.30), serviço é uma atividade ou conjunto de atividades que visa satisfazer as necessidades, expectativas e desejos dos clientes. Os serviços possuem características específicas que os diferenciam dos produtos, como intangibilidade e inseparabilidade, sendo caracterizados como adaptáveis ao cenário em que se inserem.
Richardson (1999) destaca que a prestação de serviços oferece vantagens significativas para as organizações:
- Agrega valor aos produtos da empresa
- Conquista a fidelização dos clientes
- Auxilia as estratégias de marketing das organizações
- Fornece suporte às estratégias competitivas e mercadológicas
A padronização de processos em serviços, embora mais complexa que em produtos, pode ser facilitada através de sistemas informatizados que proporcionam conforto interno e maior confiança aos colaboradores e clientes na tomada de decisões (SPILLER, 2015).
A engenharia de software está relacionada a diversos aspectos da produção de sistemas, desde o início até os detalhes finais de manutenção, encontrando-se presente em todas as áreas de produção.
(SOMMERVILLE, 2017).
Essa disciplina é capaz de criar um roteiro de implementação buscando máxima eficiência, proporcionando ao produto final controle e, principalmente, qualidade.
(GIRARDI, 2004).
Pressman e Maxim (2016) conceituam software como instruções de computador que executam funções capazes de gerar algum tipo de informação, seja virtual ou impressa. O software compõe-se de entrada (input) e saída (output), coletando dados de diversos tipos que são combinados com regras programadas para gerar resultados significativos aos usuários.
Durante o levantamento de requisitos, os requisitos de um sistema são descrições dos serviços fornecidos pelo sistema e suas restrições operacionais. Esses requisitos podem refletir necessidades dos clientes para resolver problemas específicos, como controlar processos ou gerenciar informações. O processo de descobrir, analisar, documentar e verificar serviços e restrições é chamado de engenharia de requisitos (SOMMERVILLE, 2007).
Os requisitos dividem-se em duas categorias principais:
Requisitos Funcionais: descrevem o que um sistema deve fazer, dependendo do tipo de software desenvolvido e dos usuários aos quais se destina. Quando expressos como requisitos de usuário, podem ser descritos de forma abstrata, detalhando funções, entradas e saídas do sistema (SOMMERVILLE, 2011).
Requisitos Não Funcionais: não estão diretamente relacionados às funções específicas fornecidas pelo sistema, podendo estar relacionados a propriedades emergentes como confiabilidade, tempo de resposta e espaço de armazenamento. Podem definir restrições sobre capacidades de dispositivos e representações de dados (ROSA, 2005).
A estruturação de sistemas em camadas (apresentação, lógica de negócio e acesso a dados) segue práticas consolidadas de desenvolvimento, baseando-se na separação de responsabilidades. Essa abordagem facilita a manutenção do código, o reaproveitamento de componentes e a futura evolução do sistema.
O framework .NET da Microsoft oferece um ambiente robusto para desenvolvimento de aplicações empresariais. A linguagem C#, integrada a este ecossistema, proporciona tipagem forte, orientação a objetos e recursos avançados para desenvolvimento de sistemas web através do ASP.NET.
O ASP.NET é uma plataforma de desenvolvimento web que permite a criação de aplicações robustas e escaláveis, oferecendo recursos avançados para desenvolvimento de sistemas empresariais, incluindo suporte nativo para bancos de dados relacionais.
O SQL Server é um sistema de gerenciamento de banco de dados relacional (SGBD) que permite ao usuário armazenar, manipular, atualizar e deletar informações. Essas informações devem ter significado e valor para indivíduos ou instituições, auxiliando processos gerais dos usuários (DATE, 2004).
O projeto de banco de dados utiliza três etapas principais: modelagem conceitual, lógica e física, buscando demonstrar como as informações serão armazenadas eficientemente (COSTA, 2016).
As IDEs (Integrated Development Environment) modernas oferecem recursos avançados como depuração, IntelliSense, integração com controle de versão e ferramentas de teste, proporcionando alta produtividade no desenvolvimento de aplicações. Essas ferramentas são essenciais para manter a qualidade e organização do código durante todo o ciclo de desenvolvimento.
A UML tem como objetivo fornecer múltiplas visões dos sistemas para melhorar, reforçar especificações, visualizações e documentações dos requisitos de software. A UML permite sobrepor um modelo a um plano de arquitetura, auxiliando no desenvolvimento de projetos de sistema e compreendendo processos de negócio, funções do sistema e esquemas de banco de dados (GUEDES, 2009).
O diagrama de caso de uso concentra-se em atores e casos de uso. Os atores representam papéis desempenhados por usuários que utilizam serviços e funções do sistema. Os casos de uso capturam requisitos do sistema, referindo-se a serviços, tarefas ou funcionalidades identificadas como necessárias e que podem ser utilizadas pelos atores (GUEDES, 2009).
Segundo Rezende (2005), o DER tem como objetivo principal representar objetos de dados e suas relações, finalizando a representação em tabelas de dados. É uma técnica de modelagem usada em conjunto com outras técnicas de diagramação que direcionam o desenvolvimento de software e projetos de bancos de dados.
A implementação de sistemas informatizados em assistências técnicas de pequeno porte apresenta desafios específicos relacionados à limitação de recursos e necessidade de soluções acessíveis. Cutrim (2016) destaca que empresas de informática necessitam de software específico para gerir suas atividades, proporcionando tanto gestão quanto segurança.
A digitalização de processos manuais através de sistemas web permite maior organização, controle de status de atendimento e rastreabilidade de informações, elementos essenciais para o crescimento sustentável de pequenos negócios no setor de assistência técnica.